LEKCIJA 18: Što je IERT?

Angažirani kupci kao brand evanđelisti

Nekad se to zvalo CRM = Customer Relationship Management odnosno upravljanje odnosima s kupcima. U digitalnom dobu odnos s kupcima potpuno je promijenjen. Za početak, njime je nemoguće upravljati. Otkako je interneta, pa onda još više otkako je društvenih mreža, odnosima između proizvoda / usluga / brandova i kupaca upravljaju – kupci. Danas više ne govorimo o CRM-u nego o CE-u = Customer Engagement-u odnosno o angažiranju kupaca. Angažiranje se ovdje odnosi podjednako na njihovu vezu sa određenim brandom i kompanijom ali i na njihovu vezu sa drugim kupcima. Akronim IERT pamtljiva je formula novog životnog ciklusa kupca koji se bazira upravo na njegovom angažmanu:

I – Invitation = poziv

Da bi postali dio života kupca, on je taj koji vas mora pozvati u svoj život, npr. na Facebooku  John Smith likes: x, y, z…

E – Engagement = angažman

Angažman kupca sa brandom u svojoj najranijoj fazi treba biti besplatan da bi se kupci za njega mogli vezati, npr. LinkedIn je za Basic Account besplatan dok razne premium opcije imaju razne premium cijene .

O monetizaciji u ovoj fazi treba razmišljati na sljedeći način – osim novca u novom dobu postoje još dvije valute – vrijeme i informacije. U ovoj fazi želite da kupac uloži svoje vrijeme i informacije.

R – Referrals = preporuka

Ako je kupac zadovoljan sa proizvodom, uslugom, tvrtkom… preporučit će ih svojim prijateljima, ne samo pravima već i stotinama onih virtualnih, navesti ih na konzumiranje tih brandova, npr. twittati o tome koliko se korijenito promijenio njegov život otkad je novog reality celebrity showa.

T – Transaction = transakcija

Možda će se, ali tek nakon dubokog angažiranja sa brandom, kupac i odlučiti platiti za neke premium opcije koje nudite, npr vratimo se LinkedIn-u – samo 5% njihovih članova koristi Premium usluge (najjeftinija opcija pretplate iznosi  $19,95 mjesečno). Obzirom da imaju cca 100 milijuna članova, 5% je 5 milijuna; 5 000 000 x $19,95 mjesečno, pa vi računajte…

Tek u ovoj zadnjoj fazi moguće je monetiziranje u tradicionalnoj „show me the money!“ varijanti.

Neefikasnost tradicionalnih marketinških aktivnosti i pokušaja upravljanja odnosom s kupcima boljka su medijskih ali i drugih tvrtki. I zbog fragmentacije i specijalizacije sadržaja i publika, te profileracije sadržaja koje stvaraju sami kupci kao i zbog novih komunikacijskih alata i platformi, tvrtke su izgubile bilo kakvu moć diktiranja komunikacijskih agendi. Ne zabravimo da je u vremenu globalne dostupnosti svega i svačega i epidemije proizvoda i usluga nemoguće računati na ikakvu monogamnost kupca. Stoga je od najveće važnosti raditi na angažiranju kupca sa vašim brandom, te svojoj sadržajnoj privlačnosti i i jedinstvenosti iskustva koje nudite. Ako sve to uspješno implementirate i adekvatno prilagodite IERT model, imate velike šanse da budete katapultirani u sam vrh njihovih poligamnih izbora.

U white paperu The Pervasiveness of Engagement / Prodornost angažmana nalazi se i Ghuneimova tipologija angažiranosti koja je vrlo koristan alat pri promišljanju online sadržaja i omogućavanju korisnicima da se u određenom stupnju uključe u njegovo filtriranje, stvaranje, favoriziranje…

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: